국민연금공단,‘20년 연속 우수콜센터’선정

- 2005년부터 한 해도 거르지 않고 ‘우수콜센터’로 선정… 공공서비스 분야에선 유일
- 그간 다양한 상담 방식으로 편의 증진… 고객센터 자체 사회공헌활동도 꾸준

□ 국민연금공단(이사장 김태현) 1355 고객센터가 10일 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사 결과, 20년 연속해서 우수콜센터로 선정됐다.

 ○ 서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅에서 매년 콜센터를 대상으로 상담태도, 업무처리 등을 평가해 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 올해는 53개 산업군에서 346개 기관·기업 콜센터가 조사됐다.

 ○ 공단 고객센터는 공공서비스 분야가 조사대상에 포함된 2005년부터 올해까지 한 해도 거르지 않고 ‘우수콜센터’로 선정되었다.

 ○ 이는 공공기관, 중앙정부, 지방자치단체로 구성된 공공서비스 분야에서 유일한 결과다.

 ○올해는 고객문의에 신속·정확하게 응대하고 국민연금제도를 고객이 이해하기 쉽게 설명한 점에서 높은 평가를 받았다.

□ 공단은 국민이 더 편리하게 고객센터를 이용할 수 있도록 다양한 고객상담 서비스를 제공하고 있다. 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어상담, 실시간 채팅상담, 24시간 챗봇상담 등이다.

 ○ 하반기에는 상담직원과 연결 없이도 각종 신고와 증명서 발급을 고객이 직접 할 수 있도록 ‘1355 디지털 자동응답시스템(ARS)’을 도입하여 고객 대기시간을 줄일 예정이다.

□ 한편 국민연금 고객센터는 보건복지부가 시행 중인 ‘독거노인 사랑잇기’ 사업에 2011년부터 참여하여 독거어르신에게 주 2회 안부전화 서비스를 제공하는 등 소외계층에 대한 사회공헌활동에도 적극적으로 참여하고 있다.

□ 김태현 이사장은 “이번 20년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 서비스 품질을 높이기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며,

 ○ “앞으로도 고품질의 상담 서비스를 제공하여 국민에게 더욱 신뢰받는 기관이 되도록 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.