국민연금, ‘18년 연속’ 우수콜센터 선정

- 서비스품질지수(KSQI) 조사 결과 명품서비스 제공기관으로 인정받아 -

□ 국민연금공단(이사장 직무대행 박정배)은 26일 ‘국민연금 1355 콜센터’가  ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 18년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

 ○ 서비스품질지수(KSQI)는 54개 산업, 329개 기관과 기업의 콜센터를 대상으로 업무처리, 상담태도 등 콜센터 서비스 품질을 평가하기 위해 한국능률협회컨설팅에서 매년 실시하는 평가이다.

□ 공단은 서비스 품질 영역에서 91점을 받아 2005년 이후 ‘18년 연속’으로 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.

 ○ 조사항목별로는 ‘서비스 상담태도’에서 100점으로 가장 높은 점수를 획득했으며 서비스 업무처리(99점)와 종료태도(98점) 등 서비스 품질 영역 전반에서 우수한 평가를 받았다.

□ 공단은 그간 상담 수요자의 특성을 고려한 맞춤형 서비스에 중점을 두어 다양한 상담 채널을 운영하는 등 상담 서비스 개선을 위해 힘써왔다.

 ○ 청각․언어 장애인에게 전문수어상담사를 통한 영상수어 상담 서비스를 제공해 상담을 받기 위해 수어통역사와 함께 내방해야 하는 번거로움을 개선했다.

 ○ 또한, 국민들이 더 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 채팅상담 서비스와 24시간 챗봇*상담 서비스 등 비대면 상담서비스를 제공하고 있다.
    * 챗봇시스템(ChatBot): 사람과의 문자 대화를 통해 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는 인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 시스템

□ 한편, 공단은 지난 4월 기획재정부가 주관한 ‘2021년 공공기관 고객만족도 조사’에서 3년 연속 ‘최고’등급을 달성했다.

□ 박정배 이사장 직무대행은 “이번 18년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 국민의 목소리에 귀 기울이고 고품질의 상담서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며,

 ○ “앞으로도 국민 중심의 신속하고 정확한 업무처리를 통해 국민에게 사랑받고 신뢰받을 수 있는 기관이 되도록 노력하겠다”라고 밝혔다.